«Гостиничный сервис»

В обеих столицах по-прежнему возводят элитные комплексы, а обещали недорогие 2-3х звёздочные отели. Где правда?

В нашей программе принимают участие:
директор по внешним связям «Невский палас» Наталья Васильевна Берет
Заслуженный артист России, лауреат премии «Золотой софит» Сергей Викторович Роскин
Гость в Москве: вице-президент, исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации Геннадий Андреевич Лавшин.

Ника:
Наталья Васильевна, сколько лет Вы посвятили работе в гостиничном бизнесе?

Берет Наталья Васильевна:
Я по образованию не гостиничный работник, но стала им с 1993-го года. А по образованию я – филолог.

Ника:
Вы работаете в пятизвёздочной гостинице. Но, вообще, ощущаете недостаток гостиниц?

Берет Наталья Васильевна:
Правильнее будет сказать, что есть недостаток гостиниц в нашем городе образуется в определённые периоды времени. Ведь в период белых ночей количество желающих приехать к нам в город превышает возможности по приёму не только в 5-4-х звёздочных гостиницах, а – в любых. Но хотя западный путешественник уже привык к определённому уровню комфорта, и у него почему-то сложилось устойчивое мнение, что в Петербурге этот уровень представлен только в 4-5ти звёздах, я бы с этим немного поспорила.

Ника:
Геннадий Андреевич, насколько серьёзно сегодня стоит вопрос гостиничного сервиса? Качество?

Лавшин Геннадий Андреевич:
Конечно, самый серьёзный вопрос – это качество обслуживания гостей, для чего и строятся гостиницы любого уровня. И не так важно – сколько там звёзд, качество предоставляемых услуг – прежде всего. Это зависит от многого: в том числе от подготовки кадров для отрасли. И это больной вопрос на сегодня. А ведь это отношение властных структур, на федеральном уровне, и на региональных уровнях. И, к счастью, здесь последние годы многие властные структуры на местах относятся к проблеме всё более серьёзно.

Ника:
То есть это с одной стороны – самостоятельный бизнес, а с другой - без поддержки власти не обойтись. Спросим практика, которому приходится много разъезжать с гастролями по стране, каково общее впечатление сегодня от гостиничного сервиса? На какую оценку?

Роскин Сергей Викторович:
Сейчас по сравнению с прошлым? Добрая четвёрка вполне. А раньше ноль. Раньше вы заходите – и всё отваливается, всё сделано так, чтобы не угодить человеку. Сейчас так только в глубокой провинции. Недавно мы снимали в Карелии, так там просто один подъезд выделен под гостиницу. И, что там может быть, сами понимаете.

Ника:
Вы говорите, что многое изменилось, Вы 15 лет в этом бизнесе, т.е. 15-ти лет хватило, чтобы очень подтянулась эта отрасль? Можно так сказать?

Берет Наталья Васильевна:
Петербург начинал не с нулевого уровня. Петербург всегда себя позиционировал как город, который предоставлял определённый уровень обслуживания. Конечно, за эти 15 лет произошли большие изменения в гостиничном секторе, появилось много новых гостиниц, и, самое главное – появились так называемые сетевые гостиницы, входящие в международные гостиничные цепи, несущие с собой культуру, стандарты и всю философию обслуживания в гостиницах этого сегмента.

Вопрос телезрителя:
Я очень часто езжу в Москву и принимаю гостей в Петербурге. Совершенно ответственно Вам заявляю, что все гостиницы отделены от реального заказчика стеной перекупщиков. Вы не можете дозвониться в гостиницу напрямую, не можете заказать номер, не можете заказать никакую услугу напрямую. Вас всегда переключат на каких-то посредников, на специальные фирмы. Отсюда рост цен, отсюда качество: никто ни за что не отвечает. Причём это гостиницы любого уровня.

Вопрос телезрителя:
Я путешествую от Выборга до Астрахани, и у меня сложилось впечатление, что у нас явно завышена стоимость гостиниц. Предположим, от 2 000 рублей в Астрахани и Выборге – это 3 звезды, точно такая же гостиница с отличным номером на Украине стоит 750 – 1000 рублей. Чем это вызвано?

Вопрос телезрителя:
Только что уволилась из гостиницы 5 звёзд, катастрофическое положение с зарплатой, крайне низкая зарплата при нехватке обслуживающего персонала. В частности, номерной фонд и работа прачечной. А зарплата низкая при высокой стоимости номеров, в частности, люксов и апартаментов. Я работала гладильщицей. Работать в гостинице очень сложно, это тяжёлый физический труд при крайне низкой оплате.

Берет Наталья Васильевна:
К вопросу о ценах и посредниках. Во-первых, все гостиницы имеют официально объявленный тариф, который доступен любому потенциальному клиенту. Его можно найти в Интернете, можно позвонить в гостиницу. Кроме того, это довольно сложная структурированная система, при которой так называемые провайдеры большого количества бизнеса заключают договоры. Это туристические кампании, партнёры отеля, которые имеют в качестве базовой стоимости сразу получают хорошие привлекательные цены для потребителей. Всё зависит от того, каким образом человек бронирует номер. Иногда в Интернете открыты специальные предложения. Другое дело, что в сезон, когда спрос на гостиницы очень высок, если человек в последний момент пожелал получить номер, он не сможет это сделать, кроме как через посредников.

Лавшин Геннадий Андреевич:
Я согласен с коллегой. Добавлю, что в Москве то же самое. Да, встречают иногда у метро перекупщики, но это от тех официальных фирм, которые заключают договора с гостиницами. Что касается цен: для нашей отрасли туризма гостиницы – это материальная база туризма, одна из главных составляющих. Нам не доставляет удовольствия то, что в целом по стране цены высокие, а уж о Москве и говорить нечего. Но рынок диктует, в целом, ведь – нехватка гостиниц, нехватка номеров, а спрос велик.

Ника:
Теперь вопрос о низких зарплатах, о количестве персонала. Есть порядок, на сколько номеров должно быть обслуживающего персонала?

Берет Наталья Васильевна:
Да. Например, в отелях 5 звёзд есть определённые правила: если 300 номеров, персонала может быть до 450 человек. Но не следует ожидать в этой индустрии сверхзарплат. 15 лет назад, когда только открывались отели 5 звёзд, мы выходили на рынок, тогда стояла очередь в отдел кадров. Сейчас рынок труда изменился. Появилось много индустрий, более высокооплачиваемых, с большим доходом и быстрым оборотом средств.

Ника:
А вот если я хозяйка гостиницы, что самое дорогое, затратное?

Берет Наталья Васильевна:
Составляющая расходов очень большая. Например, электроэнергия, которая постоянно растёт в цене.

Ника:
Сергей, какие гостиницы Вы предпочитаете? Какой персонал с Вашей точки зрения – свидетельство хорошего качества: который Вы видите или который Вы не видите?

Роскин Сергей Викторович:
Бывают такие гостиницы, где ты, вообще, никого не видишь. И это становится странным, когда ты ходишь и думаешь, что ты один в этом огромном здании.

Ника:
Как часто Вас в отеле встречают приветливо, внимательно, улыбаются Вам? Речь о ситуации по стране, в разных городах.

Роскин Сергей Викторович:
Я люблю наших людей, они даже в своём невежестве, что порой бывает, искренни.

Ника:
Я слышала, что люди, работающие там, где много иностранных туристов, обязаны понимать, чего хочет человек.

Берет Наталья Васильевна:
У нас персонал говорит не только на русском и английском, но и владеет рядом других языков. С венгром мы тоже постараемся объясниться. На самом деле в задачу обслуживающего персонала входит следующее: если гость обращается с какой-то просьбой – не важно на каком языке – эта просьба должна быть правильно понята.

Вопрос телезрителя:
Я хотел узнать, к кому можно обращаться, чтобы заниматься гостиничным делом: строить или открыть гостиницу в городе? Как начать этот процесс?

Берет Наталья Васильевна:
У нас есть Комитет по стратегическим проектам и инвестициям. Если человек хочет понять, стоит ли ему заниматься этим бизнесом, то есть консалтинговые кампании, которые оценят готовность инвестора к ведению бизнеса в этом сегменте. Таких кампаний достаточно много в городе. Есть и административный ресурс.

Лавшин Геннадий Андреевич:
В Петербурге и области есть филиал Гостиничной ассоциации, мы занимаемся таким консалтингом для тех инвесторов, которые задумали строить гостиницу, не знают, как это делать. Мы поможем ему абсолютно во всём, начиная от разработки концепции, технико-экономического обоснования, но он должен всё-таки примерно знать, на что у него хватит денег. В любом случае мы его проконсультируем и поможем в дальнейшем.

Ника:
Мне кажется, что строить отель – это особенно сложно, не каждый желающий это может делать. Есть люди, на Ваш взгляд, не дано или даже вредно, заниматься таким бизнесом, как гостиничный?

Лавшин Геннадий Андреевич:
Безусловно. Это психология, прежде всего. Но ведь человеку, который хочет вложить деньги в гостиничный бизнес, не обязательно самому заниматься этим, он может нанять управляющую кампанию, профессионалов.

Берет Наталья Васильевна:
Что касается работы в индустрии гостеприимства, то само слово несёт в себе определённую идеологию. Отельный бизнес – это бизнес для людей и о людях. Если вас утомляет большое количество людей, если общение для вас непростая тема, вам нужно искать другую сферу применения сил. Здесь же нужны люди коммуникабельные, приветливые, улыбчивые. Улыбаемся мы редко, а ведь улыбка облегчает решение многих вопросов.

Вопрос телезрителя:
Скажите, почему в России не развита сеть мотелей, как на Западе? И ещё вопрос: почему в русских гостиницах, когда выезжаешь из номера, надо это сдавать горничным, которые приходят и пересчитывают полотенца и стаканы?

Роскин Сергей Викторович:
Я ещё в советских традициях воспитан, поэтому выходя из номера я всё время смотрел на горничных, почему они не проверяют, может, я унёс половину номера. Это для меня ещё и сейчас поразительно. Конечно, это унизительно.

Ника:
Эта формулировка: выезжая, сдать номер, ещё жива.

Берет Наталья Васильевна:
Единственный вопрос, который задают у нас гостю при выписке – пользовались ли Вы мини-баром. На самом деле, есть другие, не унизительные для человека формы наблюдения за тем, что происходит в отеле.

Ника:
Если говорить о защите прав потребителей, как должен себя вести человек, которому сказали: сдайте номер горничной. Наши действия?

Лавшин Геннадий Андреевич:
К сожалению, это практикуется в разных городах, я думаю, и в Петербурге тоже, и в Москве.

Ника:
Может, это и оправдано. Российские люди с советской психологией любят что-то прибрать к рукам? Так?

Берет Наталья Васильевна:
Не только русские.

Лавшин Геннадий Андреевич:
Мы печатаем статьи в своём журнале «Парад отелей» из случаев разных стран: крадут во всём мире, крадут, что угодно, начиная от пепельниц, полотенец и т.д. Это надо относить на издержки., это заложено в цену.

Ника:
А если это вещи, которые можно взять из отелей. Как правило, все берут ручку.

Берет Наталья Васильевна:
Ручку можно. На самом деле есть туалетные принадлежности, которые выставляются для индивидуального пользования в ванной комнате номера, и которые гость имеет право взять с собой. А полотенце с халатом лучше оставить в отеле.

Вопрос телезрителя:
Почему у нас бытует такое мнение, что надо строить больше гостиниц, когда они заполняются только в высокий сезон. Если есть избыток туристов, то их посреднические фирмы прекрасно расселяют в частный сектор, я сама этим занимаюсь летом.

Берет Наталья Васильевна:
Очень хороший вопрос. У нас есть программа «Три пятёрки», в течение 5 лет добиться, чтобы город посетили 5 миллионов и стать 5-м ведущим туристическим направлением в мире, в Европе. Для того, чтобы эту программу реализовать, а значит, строить больше гостиниц, ведь если 5 млн к нам сейчас приедут, то мы не сможем их расселить единовременно. А для этого нужно много усилий приложить, чтобы продвигать наше направление. И в этом отношении уже есть целая программа, которая реализуется, например, в рекламе на международном уровне. Сами по себе новые гостиницы не заполнятся людьми.

Ника:
Но Вы всё равно считаете, что гостиниц надо больше? Надо прикладывать усилия, чтобы люди путешествовали больше и по разным городам.

Берет Наталья Васильевна:
Да, гостиниц должно быть больше и при этом разных, например, так называемых бюджетных, в которые могли бы приезжать и молодые люди. Девушка задала вопрос о системе мотелей. Мотели – это немного другая тема. Но у нас мало так называемых хостелов, которые рассчитаны на путешествующих студентов и очень распространены во всём мире.

Ника:
Реально ли это? И мотели? Или людям невыгодно вкладывать деньги в недорогие отели?

Лавшин Геннадий Андреевич:
Мотели строятся по большим трассам федерального значения, но пока, увы, это не систематизировано. И поскольку это дешёвый продукт, в него вкладывают средства непрофессионалы, которые не работали в гостиничном бизнесе. Гостиничная ассоциация и ряд фирм, мы сейчас разрабатываем проекты наиболее оптимального уровня по цене при строительстве и при эксплуатации. Они должны быть дешёвыми, но здесь должны быть все услуги, как в обычной гостинице. Как правило, они уровнем ниже, хотя есть и 2, и 3, и 4 звезды, но тем не менее, у дороги она должна быть подешевле. Мы взялись за эту проблему, и думаем, что в ближайшие годы она будет сдвинута, ещё не решена, на это надо много лет. В США возводились они, начиная от первого мотеля, за 5-ти летие был бурный рост. И у нас тоже будет.

Вопрос телезрителя:
Я сейчас живу в отеле в Петербурге. Я предпочитаю останавливаться в частных отелях, маленьких, стало быть. По поводу звонка женщины, уволившейся из отеля. Я вот по этой причине не живу в отелях 5 звёзд. Там персонал всегда недовольный, я даю чаевые, это ничего не меняет, хотя в Европе всё по-другому.

Ника:
Сергей, Вы хорошо различаете звёзды? Вы знаете, что Вам положено на 3 звезды, а что, например, на 4?

Роскин Сергей Викторович:
Не знаю. Я везде себя веду так, как будто я в отеле 5 звёзд.

Ника:
Это здорово, но персонал-то ведёт себя по-разному.

Роскин Сергей Викторович:
А это уже их проблемы. Я всегда живу в 5-ти звёздочном.

Ника:
А кстати, как правильно: в 5-ти звёздочном или в звёздном?

Берет Наталья Васильевна:
Вообще-то мы говорим «пятизвёздный отель». Но словарь называет и ту, и другую версию неправильными, это новообразование. Правильно говорить: отель 5 звёзд.

Ника:
Хорошо. Звёзды – это набор каких-то услуг, потому что у меня обязательно будет завтрак, обязательно мини-бар или это у меня бассейн должен быть, корт за воротами.

Берет Наталья Васильевна:
Категория 5 звёзд предполагает следующее: начинается с местоположения отеля – это центр или удобное расположение, доступность городского ядра. Набор каких-то внешних услуг, комфортность, расположение номеров, степень шума. Всякие дополнительные услуги: тренажёрный зал, в некоторых отелях есть бассейны, есть центры SPA, которых сейчас всё больше в отелях. Чем ниже звёздность, тем меньше требований к этому набору сопутствующих моментов.

Ника:
А что такое тогда одна звезда?

Берет Наталья Васильевна:
Я не знаю, что это такое. Я ни разу с таким не имела дела. 2 звезды – это так называемые bed и breakfast в самом простом минималистском варианте – это когда человек получает возможность переночевать и получает какой-то допустимый уровень завтрака, если это оговаривается. Что касается сопровождения, прочего, я не рискнула бы говорить на эту тему, не обладаю большим объёмом информации.

Ника:
Скажите, нам ведь всего мало: 5 звёзд уже мало, 6, 7, мы скоро доедем неизвестно до какой цифры. 7 звёзд в Москве – что это может быть? Это уже в Кремле должна быть гостиница, центре некуда. Вы верите, что это реально, это нужно? Или просто надо помочь очень богатым людям потратить деньги?

Берет Наталья Васильевна:
А почему бы и нет.

Лавшин Геннадий Андреевич:
Я начну с того, что у нас с 2005 года в нашей стране действует система классификации гостиниц и других средств размещения. Если раньше это называлось сертификацией по категориям, по звёздам, то теперь система классификации. Сейчас она одна, на наш взгляд это сделано правильно. Надо прийти к одному знаменателю, чтобы, когда мы говорим о стандартах, не было расхождения в разных системах. Есть одна система в стране - национальная. Вот я могу показать: с 2005 года она разработана Ростуризмом и действует сейчас по всей стране. Для того, чтобы наши телезрители могли знать эти критерии, надо всего лишь зайти на сайт Федерального Агентства по туризму. Там есть таблицы, где всё расписано: что должно быть в гостинице категории 1 звезда, 2,3,4 и 5. Может, она сегодня несовершенна и уже улучшалась и будет улучшаться и в дальнейшем, но это то, от чего надо плясать. И кстати говоря, по всему миру нет стандартов мировых, как иногда говорят. Нет такого и быть не может.

Ника:
Туристы с этим сталкиваются: 4 звезды в Москве или в Петербурге – это совсем не те 4 звезды, которые можно получить там где-то в Италии или в Турции.

Лавшин Геннадий Андреевич:
Как уже сказали, есть сетевые стандарты, они могут немного отличаться от национальных, поскольку сетевые разбросаны по всему миру и везде узнаваемы. И если я один раз попользовался этой гостиницей, я в любой точке мира выберу именно этот отель. Мне нравится останавливаться.

Вопрос телезрителя:
Как быть: приезжали в жаркую страну, в Египет, отель 5 звёзд, приехали в гостиницу к 8 утра, заселение только в 12. 4 часа сидели у бассейна в зимних сапогах. Как быть, кто отвечает, как защитить свои права?

Вопрос телезрителя:
Женщина хочет путешествовать с собакой, но боится, что , во-первых, она не остановится с животным в одном отеле, и могут пожаловаться соседи, она может этим нарушить их права. Как ей быть?

Берет Наталья Васильевна:
Можно с животными, маленькими собаками. Например, в нашем отеле мы принимаем, но генеральный управляющий должен быть проинформирован о том, что гость выразил пожелание приехать со своей собачкой. Эти собачки у нас принимаются, но большие – нет. Хотя, как правило, в гостиницах такой категории животные не разрешаются: реакция других людей, аллергические явления, дети и др. По поводу ожидания до 12 часов. Так называемый час для регистрации – это универсально, 12 часов. Хочу обратить внимание задавшей вопрос, как правило, когда вы едете в отель-курорт, вы составляете договор, где чётко оговариваются все условия. И там, если я не ошибаюсь, как правило, подчёркивается, что номер должен быть предоставлен с 12 часов. При наличии номеров номер могут предоставить раньше, но это добрая воля гостиницы, а точнее реальность, когда, например, номера не готовы.

Ника:
Но чаще бывают более печальные случаи, когда люди приезжают в 12 часов, и их заставляют до 4-х дня сидеть « в сапогах у бассейна». Как мы можем потребовать, что нам делать? Потребовать компенсацию у кого? У отеля?

Лавшин Геннадий Андреевич:
Нет. Если договор заключён с турфирмой, конечно же, претензии предъявляются к турфирме, а она будет выставлять претензии уже этому отелю.

Вопрос телезрителя:
У меня вопрос по поводу гостеприимства, сервиса и т.д. Никто не говорит по поводу обслуживания в ресторане и о дополнительном наборе услуг, таких как заказ такси или услуги для человека, который приехал в незнакомый город. Вот я останавливался в Петербурге в отеле 5 звёзд, а потом оказалось, что нет машин, чтобы отвезти меня, а я опаздывал на самолёт в Чехию. Мне никто не сказал, что нет машин, что надо заказывать такси, что в городе пробки и т.д. Ещё проблема: ко мне приходят гости, а я не могу их пригласить, например, в бассейн – сразу возникают определённые сложности с персоналом.

Берет Наталья Васильевна:
Что касается услуги вызова такси, то, здесь, разумеется, должна быть активная помощь.

Ника:
Сергей, Вы помните времена, когда нерасписанных мужчину и женщину не селили в одном номере?

Роскин Сергей Викторович:
Помню, конечно. В этом отношении мы сделали огромный прорыв с перестройкой, теперь это элементарно.

Ника:
А гостей Ваших выгоняли после 11 вечера? Сегодня гостей могут попросить удалиться после 11 часов?

Берет Наталья Васильевна:
Ни в коем случае, не имеют права. Номер – это личная территория гостя.