В столичных колл-центрах на службу заступили роботы

03.02.2016, 9:08 В России Репортаж

Новая компьютерная программа позволяет специалистам в первые секунды разговора определить агрессивного собеседника. Робот-антихам измеряет настроение, анализирует слова и даже частоту дыхания.

При этом дает свой анализ не только в отношении клиентов, но и выявляет недобросовестных операторов информационных центров. Наш корреспондент Андрей Ивлев о работе вежливых людей.

Эмоциональный фон положительный, манера общения приветливая. В столичных колл-центрах отныне даже намёк на хамство воспрещён. Вежливые люди работают исключительно по правилам хорошего тона. И это несмотря на то, что телефоны здесь буквально раскаляются. В контактный центр столичного департамента госуслуг в сутки поступают тысячи звонков. По статистике 15% из них, как правило, негативные. Люди возмущены и раздражены. Чтобы эмоциональный фон после общения с оператором не стал хуже, все разговоры теперь прослушивают роботы.

Контроль – тотальный. Совсем не видимые, но очень внимательные роботы-антихамы анализируют всё: интонацию, неприличные слова и даже дыхание. Специальная компьютерная программа моментально фиксирует грубость, как со стороны звонящих москвичей, так и со стороны операторов. Едва заметив тревожные симптомы, система мгновенно подаёт сигнал. Чтобы решить проблему, в разговор на повышенных тонах могут вмешаться более опытные сотрудники.

Татьяна Ирге, руководитель контактного центра: «Робот следит и оценивает работу оператора. И поэтому мы можем наблюдать среднюю температуру по палате: сколько в контактный центр зашло звонков негативных, а сколько на выходе вышло позитивных. И это значит и оценивает работу нашего контактного центра».

Не поддаться грубости и хамству – для операторов это задача минимум. Максимум – оставить от разговора  хорошее впечатление. Иногда это бывает крайне сложно.

Светлана Петрова, оператор контактного центра: «Хочется сказать: послушайте! Потому что перебивают очень часто. Мы сами как бы понимаем то, что мы с людьми общаемся. И от нашего позыва многое зависит. Если мы решаем конфликт, это плюс нам».

Прослушать все записи разговоров раньше было просто нереально. И уж тем более провести работу над ошибками. Благодаря роботам всё стало гораздо проще.

Юлия Закаблук, менеджер по обучению и контролю качества контактного центра: «В случае, когда мы распознаём какую-то ситуацию, требующую какой-то работы, мы её разбираем, даём, например, нашему оператору послушать диалог, если это его вина, да, анализируем. Когда сотрудник знает, что идёт контроль, да, и что именно оценивается, то, конечно, он начинает себя контролировать».

Роботы-антихамы, по задумке департамента информационных технологий Москвы, должны сделать работу горячих линий по оказанию услуг совершенной. Операторов-грубиянов будут увольнять. 

Последние новости

21:59
21:47
21:29
21:15
21:01
21:00
21:00
20:56
20:54
20:38
20:35
20:25
20:23
20:21
20:21
20:20
20:11
20:09
20:08
19:59

ВСЕ НОВОСТИ



Новости СМИ

Загрузка...

Цифры дня

Сериалы «След» и «Следствие любви», а также вечерний выпуск новостей «Сейчас» 12 апреля посмотрели 8,4% российских телезрителей в возрасте от 25 до 59

Для рекламодателей

Лица канала

Ведущий программы «Утро на 5»

Родился в Ленинграде. В 2000 году окончил факультет журналистики Санкт-Петербургского государственного университета.

Пресса о компании

Актёр, который сейчас играет в сериале Пятого канала «Следствие любви», ответил на вопросы читателей «Антенны»

5-tv.ru

Новости канала

Всенародно любимое кино, путешествие на машине времени вместе со звёздами и зажигательное шоу «Первомайские Легенды Ретро FM» — для Дня весны и труда подготовил Пятый канал

5-tv.ru