Минздрав РФ дал инструкцию, как разговаривать врачам поликлиник с пациентами

Пациенты при записи на прием больше не услышат слов «ваша проблема». Минздрав выпустил методические рекомендации для сотрудников поликлиник, которые общаются по телефону. Там приводятся фразы-провокаторы, потенциально способные вывести собеседника из себя.

Под запрет, в частности, попали «я не знаю», «это от нас не зависит», «что вас еще не устраивает?», «не знаю, кто вам такое сказал». В немилость впали даже уменьшительно-ласкательные вроде «минуточку» и «договорчик», обращения «женщина» и «мужчина». А еще вполне нейтральные «естественно» и «конечно же», и слова, без которых вообще-то сложно представить нашу повседневную речь: «нет», «нельзя» и «не получится».

Мы решили поинтересоваться у специалистов, не перебор ли? Оказалось, плюсы нововведения перевешивают минусы.

«Если сотрудник колл-центра не будет использовать в речи неправильные слова и выражения, а научится разговаривать грамотно, правильно, научится слушать те жалобы, которые предъявляет пациент, то это позволит более точно сделать выбор с той записью, которую делает пациент», — сказал врач-терапевт Евгений Тюрин.